Wiedza uznawana jest coraz powszechniej w krajach wysoko rozwiniętych, jako najcenniejszy zasób, a w konsekwencji kluczowy czynnik konkurowania. Bez świadomego zarządzania wiedzą trudno wyobrazić sobie efektywne wykorzystanie nowoczesnych metodologii, do jakich zalicza się Balanced Scorecard.
Jak rozumieć zarządzanie wiedzą?
W literaturze spotykamy szereg definicji zarządzania wiedzą. Ich zróżnicowanie, jak w każdej nowej dziedzinie, wynika z różnych punktów ciężkości przykładanych w procesie jej systematyzowania. Zarządzanie wiedzą jest sztuką przetwarzania informacji i aktywów intelektualnych w trwałą wartość dla klientów i pracowników organizacji (PricewaterhouseCoopers). W tej definicji zawarte są elementy zarządzania informacją i zarządzania ludźmi, ale tylko w części dotyczącej tego czym już dysponujemy. A przecież równie ważne jest ukierunkowanie w zarządzaniu wiedzą na budowanie kapitału intelektualnego, jako przyczyny i skutku rozwoju organizacji.
W innej definicji zarządzanie wiedzą rozumie się, jako ogół procesów umożliwiających tworzenie, upowszechnianie i wykorzystanie wiedzy do realizacji celów organizacji (Murray, Myers). Jest to pełna definicja w sensie systemowym, jednak bez nadania temu procesowi szczególnych cech.
Bardzo ciekawe jest spojrzenie ewolucyjne (M.Strojny), w którym zarządzanie wiedzą postrzega się jako nowe spojrzenie na organizację i pracownika. „Nie w kategorii kosztu (koszt pracy) lub zasobu (siła robocza), ale w kategorii najcenniejszego aktywu, jakim organizacja dysponuje (kapitału ludzkiego)”. Podkreśla się tu, że źródłem wiedzy jest umysł ludzki, a wiedza w połączeniu z intuicją i doświadczeniem prowadzi do mądrości. Definicja według M.Strojnego[1] łączy dwa wymiary: operacyjny i strategiczny, co z punktu widzenia rozważanego tematu jest bardzo istotne. Zarządzanie wiedzą w wymiarze operacyjnym jest procesem polegającym na tworzeniu lub zdobywaniu wiedzy, dającej się skonkretyzować oraz tak zwanej wiedzy cichej zawartej w umysłach jej twórców, następnie na jej przetwarzaniu i gromadzeniu oraz praktycznym wykorzystaniu w realizacji celów biznesowych organizacji. Zarządzanie wiedzą w wymiarze strategicznym polega natomiast na stwarzaniu sprzyjających warunków wewnątrz organizacji, umożliwiających efektywne zarządzanie nią w wymiarze operacyjnym m.in. poprzez tworzenie kultury organizacji uczącej się, w tym kształtowanie odpowiednich postaw pracowników, stosowanie technologii informacyjnych wspomagających udostępnianie wiedzy, budowę systemu umożliwiającego pomiar efektywności wykorzystania wiedzy oraz integrowanie zarządzania wiedzą ze strategią całej organizacji. Takie spojrzenie jest dobrym punktem wyjścia do budowy systemu zarządzania wiedzą w organizacji.
Zarządzanie wiedzą, kluczowy proces wspomagający BSC
Właśnie strategiczny wymiar zarządzania wiedzą jest szczególnie istotny z punktu widzenia adaptacji metodologii Balanced Scorecard w organizacji. Nie da się bowiem efektywnie wdrożyć BSC bez powszechnej świadomości powiązania wielowymiarowych procesów zachodzących w organizacji – niemożności realizacji celów finansowych bez rozwoju i dostosowania zasobów organizacji, zarówno ludzkich, jak i technologicznych oraz sprawnych struktur organizacyjnych. Nie wykorzysta się efektywnie zasobów, jeśli kluczowe procesy w organizacji nie zostaną rozpoznane, a następnie podporządkowane celom rynkowym organizacji. Nie da się również efektywnie wdrożyć BSC, jeśli nie stworzy się ogólnodostępnej bazy wiedzy umożliwiającej pomiar zjawisk i ich analizę, a następnie dostęp do wyników, które będą stanowiły wspólne w organizacji źródło informacji.
Nie da się również efektywnie zarządzać zgodnie z BSC, jeśli nie zwiąże się z organizacją kreatywnych osób, którzy są twórcami nowych rozwiązań, tak w zakresie produktów i usług, jak i nowych metodologii, jak i ludzi , którzy potrafią skutecznie je wdrażać, będąc nie tylko źródłem wiedzy, ale i mądrości. Dostęp do informacji o tych ludziach stwarza tę ważną bazę wiedzy w organizacji, zawartą w umysłach ludzi, którą często można pozyskiwać tylko w wyniku bezpośredniej współpracy z nimi, czy to w formie indywidualnych konsultacji, czy też poprzez włączenie ich do zespołów projektowych.
Istotne elementy systemu zarządzania wiedzą
Główny problem do rozwiązania w procesie zarządzania wiedzą dotyczy przekładania wiedzy ukrytej, na wiedzą ogólnodostępną, zewnętrzną. Rozwiązanie tego problemu zależy głównie od postaw ludzi w organizacji. Kluczową rolę do spełnienia ma tu kadra kierownicza, od której postawy zależy pozyskiwanie dla idei dzielenia się wiedzą pozostałych pracowników. Chodzi tu o inny rodzaj przywództwa, który nie jest oparty na przekonaniu, że wiedza to władza. Z przekonania tego wynika bowiem tendencja do trzymania monopolu na wiedzę, nie dzielenia się nią. Jeśli takie przekonanie jest zakodowane wśród zarządzających w organizacji, trudno mówić o zmianie postawy wśród pracowników. Dopiero zrozumienie, że władza w czasach dynamicznego rozwoju wiedzy, niemożliwej do pozyskania przez jednostkę przy takiej skali ogromnego rozproszenia, oznacza umiejętne zarządzania nią. Można zatem mówić o zbiorowej wiedzy, do której dostęp powinny mieć zespoły, cała organizacja, a siła władzy będzie wynikała ze sztuki zarządzania ludźmi zaangażowanych w proces najlepszego tworzenia i pozyskiwania wiedzy, jej przetwarzania dla realizacji wspólnych celów. Oczywiście tak ukształtowane postawy wpisują się w kulturę organizacji opartej na wiedzy, czyli kulturę organizacji uczącej się.
Istotnym elementem zarządzania wiedzą jest technologia, która ma jednak służebny charakter. Często mówi się o narzędziach wspomagających system zarządzania wiedzą, dla podkreślenia wymiaru rzeczowego wspomagania w szerszym kontekście. Nie chodzi tu bowiem tylko o rozwiązania informatyczne, które pomagają usystematyzować działania związane z procesem wiedzy, ale też ułatwiają szybki dostęp do niej. Narzędzia powinny być dostosowane do potrzeb organizacji, często
z wykorzystaniem już tych, które są już w pewnym zakresie stosowane. Przestrzega się przed fetyszyzowaniem narzędzi, systemów informatycznych w budowaniu systemów zarządzania wiedzą, gdyż często duże pieniądze wydane na ten cel nie usprawniają procesów dostosowania do wiedzy, do ludzi, którzy tą wiedzą dysponują, jeśli wcześniej nie wypracowana zostanie długofalowa koncepcja zarządzania wiedzą dostosowana do strategii organizacji.
Kolejnym ważnym elementem systemu zarządzania wiedzą jest system pomiarowy obejmujący metody i wskaźniki pozwalające mierzyć efektywność wykorzystania kapitału intelektualnego. Ten element bezpośrednio łączy się z BSC – można powiedzieć, że obie filozofie Balanced Scorecard oraz filozofia zarządzania wiedzą wzajemnie się wspierają i uzupełniają.
Warunki zarządzania wiedzą
Systemu zarządzania wiedzą nie można traktować jako problemu technicznego, organizacji i przepływu informacji. Praktyka pokazuje, ze nie wszystkie organizacje dojrzały do zarządzania wiedzą. Warunki, jakie muszą być spełnione dotyczą przede wszystkim współpracy między ludźmi bazującej na zaufaniu oraz świadomości wśród kadry kierowniczej, że dostęp pracowników do informacji sprzyja efektywności i że kontrolowanie tego dostępu nie może być elementem sprawowania władzy. Zatem kiedy ludzie stają się siłą napędową organizacji, kiedy wiedza staje się tą siłą – jakie warunki muszą zaistnieć, jaki przymus musi się pojawić? Według Japończyków Nonaki i Takeuchi[2] musi być spełnionych 5 warunków:
– intencje w zakresie zapotrzebowania na wiedzę i jej zarządzanie muszą być wyrażone w strategii organizacji,
– danie przyzwolenia na autonomię, jako ważnego elementu kultury organizacji – proces twórczy wymaga autonomii jednostki, która sprzyja powstawaniu oryginalnych rozwiązań, gotowości dzielenia się nimi z kierownictwem i z pozostałymi członkami zespołu, organizacji,
– pozostawianie marginesu niestabilności i twórczego chaosu, które są zachętą do zmiany, do poszukiwania nowych rozwiązań,
– stwarzanie nadmiarowości – co oznacza, że w organizacji zatrudnieni są ludzie poszukujący wiedzy wykraczającej poza zakres wykonywanych obowiązków – często jest to wiedza ukryta, ale stanowi warunek konieczny podejmowania nowych wyzwań, wręcz ich prowokowania,
– pożądana różnorodność postaw i zainteresowań, która jest gwarancją rozwoju organizacji, odpowiadania na zmiany w otoczeniu.
Spełnienie i rozwój tych warunków zależy w dużym stopniu od ich rozumienia, akceptowania
i wspierania konkretnymi działaniami przez kadrę kierowniczą. Zarządzanie wiedzą to proces, który wpisuje się w zarządzanie zasobami ludzkimi, dotykając potrzeb wyższego rzędu. Bowiem organizacja otwarta na wiedzę jest jednocześnie organizacją otwartą na ludzi nieustannie poszukujących i rozwijających się.\
Organizacja zarządzania wiedzą
Już P.Drucker w 1993 roku pisał, że podstawowym ekonomicznym zasobem nie jest już kapitał materialny, bogactwa naturalne, czy praca, lecz jest i pozostanie wiedza, a w społeczeństwie wiedzy „pracownicy wiedzy” będą odgrywać główną rolę. W organizacjach wyłania się lub zacznie się wyłaniać grupa ludzi „pracujących wiedzą”. Pojawia się pytanie, jakie formy organizacyjne powinny pojawić się w organizacji dla efektywnego procesu zarządzania wiedzą? W praktyce znane są trzy rozwiązania. Pierwsze z nich, często stosowane, polega na utworzeniu samodzielnego stanowiska do spraw zarządzania wiedzą na szczeblu zarządu. Jest to sygnał dla organizacji o randze nadanej zarządzaniu wiedzą przez najwyższy szczebel wykonawczy w organizacji. Osoba ta otrzymuje odpowiednie uprawnienia i zasoby do realizacji postawionych celów. Innym rozwiązaniem jest przypisanie funkcji w zakresie zarządzania wiedzą różnym działom i stanowiskom. Zwykle tego typu rozwiązania przyjmowane są w firmach doradczych, które z definicji swojej roli bazują na wiedzy. Trzecim rozwiązaniem jest powierzenie odpowiedzialności za zarządzanie wiedzą osobie na stanowisku kierowniczym w obszarze zarządzania informacją lub zasobami ludzkimi. W każdym przypadku tworzone są zespoły, których zadaniem jest wypracowanie koncepcji, a następnie wdrożenie oraz odpowiedzialność za sprawne funkcjonowanie systemu, zgodnie z potrzebami organizacji. Obserwując doświadczenia różnych organizacji można określić etapy budowania systemu zarządzania wiedzą:
– zakorzenienie kultury dzielenia się wiedzą, co jest procesem trudnym i długofalowym,
– wypracowanie koncepcji systemu zarządzania wiedzą przez powołany w organizacji zespół,
– przełożenie wiedzy ze zbiorów do systemu oraz aktualizowanie zbiorów według przyjętych kryteriów,
– udostępnianie zasobów wiedzy,
– przystosowanie narzędzi, w tym systemów komputerowych, jako wspomaganie sprawnego działania w zakresie zarządzania wiedzą.
Korzyści z zarządzania wiedzą
W literaturze, jak i wśród praktykujących organizacji podkreśla się szereg korzyści wynikających z zarządzania wiedzą. Po pierwsze, nikt nie ma monopolu na wiedzę, a złożoność zjawisk występujących w organizacji, jak i w jej otoczeniu stwarza swoisty przymus dzielenia się wiedzą i połączenia tych procesów w system. Po drugie, nie trzeba wyważać otwartych drzwi, jako że usystematyzowanie dostępnej wiedzy w organizacji oraz informacji o ekspertach, którzy są źródłem wiedzy nieskodyfikowanej pozwala na bazowanie na znanych już rozwiązaniach i skierowanie wysiłków na poszukiwanie nowych rozwiązań. Po trzecie, wypracowana i wdrożona koncepcja zarządzania wiedzą dostosowywana do zmieniających się warunków uruchamia sprawny proces pozyskiwania wiedzy. Czas realizacji szeregu działań może zostać skrócony, a ich efektywność zdecydowanie podwyższona. Po czwarte, następuje dalszy rozwój kultury dzielenia się wiedzą. Kluczem do sukcesu jest skupianie się na wiedzy ukrytej. Z kolei wytwarzanie wiedzy będzie w przyszłości źródłem przewagi konkurencyjnej. Stąd proces rozwoju kultury dzielenia się wiedzą ma swój ciąg dalszy, dostosowany do pojawiających się wyzwań.
Na zakończenie warto przytoczyć słowa P.F.Druckera[3], że organizacja bazująca na wiedzy powinna stawać się organizacją bazującą na odpowiedzialności. Jest to kluczowa zależność, której spełnienie określa budowanie możliwości w zakresie zarządzania wiedzą.
Styczeń 2007
Wiesława Dębowska
________________________________________
[1] M.Strojny, Knowledge Management, czyli o zarządzaniu w warunkach „Nowej Ekonomii”, KPMG
[2] I.Nonaka, H.Takeuchi, Kreowanie wiedzy w organizacji, Poltext, Warszawa 2000
[3] P.F.Drucker, Myśli przewodnie Druckera, MT Biznes, Warszawa 2002
Pozdrawiam,
Adam Dębowski